Studie von FleishmanHillard: Unternehmen weltweit enttäuschen Kundenerwartungen

FleishmanHillard präsentiert seine neue Studie „The Authenticity Gap“. Diese untersucht die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Kundenerfahrungen in Bezug auf Branchen und Unternehmen. Dazu identifiziert die Studie diejenigen Verhaltensmerkmale, die Verbraucher am häufigsten mit glaubwürdigen Unternehmen in Verbindung bringen. Sie zeigt zudem auf, welche Veränderungen Unternehmen vornehmen können, um ihre Reputation bei Kunden zu verbessern.

Die Untersuchung basiert auf einer zum Patent angemeldeten Methode, die von FleishmanHillards Partner Lepere Analytics für die Befragung entwickelt wurde. Entgegen der traditionellen Rekrutierungsmethode sucht Lepere so genannte Expertenverbraucher mit einem hohen Maß an Interesse, Fachwissen, Engagement und Einfluss im Hinblick auf die jeweiligen Branchen aus, nach denen sie in der Studie gefragt wurden. Dieser anerkannte Ansatz liefert wesentlich besser Einblicke als die herkömmliche Befragung des „Otto Normalverbrauchers“.

Hanning Kempe, CEO von FleishmanHillard in Deutschland: „Wenn Marke und Reputation nicht im Einklang stehen, sind Glaubwürdigkeit und Authentizität des betroffenen Unternehmens gefährdet. Unsere Studie macht deutlich, dass es Unternehmen zunehmend schwer fällt, diese Lücke zu schließen. Sie gibt umsetzbare, unternehmensspezifische Ratschläge, die Unternehmen  auf ihre Kommunikationsstrategien anwenden können, um diese Lücke zu schließen.“

Marjorie Benzkofer, Global Chair des Bereichs Reputationsmanagement bei FleishmanHillard: „In unserer Studie fragen wir nicht nur, wie Kunden Unternehmen heutzutage wahrnehmen, sondern auch, was sie eigentlich von ihnen erwarten. Dafür gehen wir weit über herkömmliche Reputationsstudien heraus, die selten konkrete Hinweise darauf geben, wie Entscheider den Ruf ihres Unternehmens bei den verschiedenen Stakeholdern verbessern können. Mit unserer Studie zur Glaubwürdigkeit von Unternehmen aus 20 verschiedenen Branchen erhalten diese nun eine Orientierungshilfe von uns.“

FleishmanHillard führt die Studie in Zusammenarbeit mit seinem neuen Center on Reputation & Relationships durch, das Vorträge und Workshops mit Experten aus den jeweiligen Branchen zu Themen rund um Marke und Reputation anbieten wird. Eine Übersicht über die Untersuchungsergebnisse ist auf der Website des Center on Reputation & Relationships zu finden.

Neben einem gezielten Blick auf einige der 20 untersuchten Branchen sowie Kommentare von Branchenführern können zudem Berichte über weitere Branchen oder individuelle, unternehmensspezifische Berichte angefordert werden.

Ergebnisse im Einzelnen:

Die Glaubwürdigkeitsstudie untersucht Unternehmen aus insgesamt 20 Branchen in den Vereinigten Staaten, Deutschland und China. Jede Branche wurde einzeln ausgewertet. Eine Ausweitung auf weitere Länder ist geplant.

Nachfolgend eine Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse:

• Im Vergleich zu China und den USA sind die Verbraucher in Deutschland deutlich kritischer. Hier wurde gleich in vier Kategorien ein negatives Momentum vergeben (USA Kategorie Mobilfunk, China keine Kategorie). Dabei handelt es sich um die Branchen Familien-Restaurants, Banken & Investment, Transport & Logistik sowie Energiewirtschaft. Das Momentum ist ein Indikator dafür, inwiefern die Erwartungen an eine Branche erfüllt werden im Vergleich zu den tatsächlichen Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einer Marke.
• Die Branchen, die den Erwartungen der Verbraucher in allen drei Ländern am meisten entsprechen sind: Online-Shopping, Haushaltsgeräte, Tablets & E-Reader sowie Arzneimittel.
• Die schwächsten Ergebnisse weisen die Branchen Urlaub & Reisen, Internet-Serviceprovider und Mobilfunkanbieter auf.
• Bei jeder der untersuchten Marken besteht eine Glaubwürdigkeitslücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher an die Branchenkategorie und der tatsächlichen Wahrnehmung des Unternehmens oder der Marke.
• Nach dem Verhalten eines glaubwürdigen Unternehmens gefragt, nannten Verbraucher neun Faktoren, die sich auf drei Kategorien verteilen: Managementverhalten, Kundennutzen und Einfluss auf die Gesellschaft. Die Untersuchung ergab, dass für die Verbraucher Eigenschaften im Hinblick auf das Verhalten eines Unternehmens (Managementverhalten und Einfluss auf die Gesellschaft) ebenso wichtig sind wie Eigenschaften, die die Kundenbetreuung betreffen.
• Es gibt keinen globalen Markt: Die Verbrauchererwartungen in nahezu jeder der 20 untersuchten Branchen variierten von Land zu Land.

Über Lepere Analytics
Lepere Analytics ist ein unabhängiges Forschungsunternehmen für Reputations- und Umsatzprognosen von Unternehmen. Die Methode von Lepere Analytics ist in den USA zum Patent angemeldet und von unabhängiger Stelle anerkannt. Sie wird von Investment-Analysten und Portfolio-Managern an der Wall Street angewandt. Lepere Analytics wurde 2007 gegründet. Es ist ein in Großbritannien registriertes Privatunternehmen mit Partnern in London und New York.

Befragungen für Lepere Analytics werden online von der Firma Ipsos durchgeführt, dem drittgrößten Marktforschungsunternehmen der Welt mit Niederlassungen in 84 Ländern. Die Online-Panels entsprechen den internationalen Qualitätsstandards ESOMAR und AIMRI und sind nach den wichtigsten ISO-Standards zertifiziert.