„Kommunizieren kann jeder!“ Richtig. Nur können es manche besser als andere. Viel besser. Geschickter. Strategischer. Erfolgreicher. Die einen haben ausgeprägte Kommunikationserfahrungen, die sie schnell abrufen können. Andere haben Fachwissen, das auf persönlichen Erfahrungen oder beruflichen Erlebnissen beruht und auf das sofort zurückgegriffen werden kann.
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Kommunikation ist in Krisen oft entscheidend
Gerade in akuten Cyber-Krisen bei einem massiven Hackerangriff ist die kommunikative Einschätzung der Lage von entscheidender Bedeutung – die Abwägung von Kommunikationsbedarf ebenso wie die Zeitpunkte von Kommunikationsmaßnahmen. Das richtige Gefühl für die Sprache, die korrekte Einschätzung von Eskalationen, die Gewichtung unterschiedlicher Kulturen bei Krisen in verschiedenen Märkten und Ländern, rechtliche Anforderungen der internationalen Informationspflichten und Datenschutzauflagen, die rechtzeitige Entscheidung zum Start von Recovery Stories: Alles das will gut bedacht sein.
Dialog funktioniert nur mit Empathie
Ganz wichtig ist auch die Empathie – das richtige Gefühl für die Bedürfnisse des jeweiligen Gegenübers bzw. des Informationsempfängers, für die Erwartungen der verschiedenen Zielgruppen, aber auch für die Möglichkeiten eines erfolgreichen internen und externen Dialogs sowie professioneller Transparenz: eben für alles, was zum Schutz der Unternehmensreputation und einer erfolgreichen, dauerhaften Kundenbeziehung erforderlich ist.
Fachpersonal als Kapitän:innen auf rauer See
Dafür braucht es erfahrene Kommunikationskapitäne oder Kapitäninnen, die gerade bei rauer See das Ruder übernehmen können. Schönwettersegeln ist leicht – sich in der Sonne aalen und in der sanften Brise schaukeln. Im Sturm aber zeigen sich erst die wirklich guten Kapitän:innen. Sie sorgen für klare Ansagen. Für klare Einschätzungen. Und sie wissen, was sie zu tun haben – weil sie es schon so oft gemacht haben. Weil sie es kennen. Weil sie wissen, wen sie an ihre Seite holen müssen: Mitstreiter:innen, auf die man sich verlassen kann.
In der Cyber-Krise heißt das, die richtigen, guten Forensiker und IT- und Cyber-Fachleute ebenso mit an Bord zu holen wie die geeigneten Rechtsanwälte und Datenschutz-Rechtsexperten, aber auch Recovery Experten und Versicherungspartner.
Und wenn eine Situation auftritt, die es so noch nie gab – nun gut, dann setzen die guten Kapitäne ihre ganze Erfahrung und ihr Wissen ein und landen im besten Fall sicher auf dem Hudson River. Das gibt das „beruhigende Gefühl, dass wir die Krise jederzeit im Griff hatten“, wie einst ein Kunde das Krisenkommunikationsteam von FleishmanHillard lobte.
Wenn das Schiff vom Kurs abweicht, kann das schwerwiegende Folgen haben
Aber was tun, wenn der CEO meint, es besser zu wissen als alle anderen? Was tun, wenn die IT-Verantwortlichen unbedingt selbst kommunizieren wollen? Was, wenn die Kommunikationsabteilung um jede aktuelle Information und jedes Update aus der IT-Abteilung kämpfen muss, damit sie in der Kommunikationsplanung und Deeskalationsstrategie der Cyber Response berücksichtigt werden kann? Und was, wenn die Kommunikation nicht mit am Vorstandstisch sitzt und alle Entwicklungen unmittelbar mitbekommt? Tja, dann wird’s schwierig. Oftmals unprofessionell, unstrukturiert, unplanbar, unstrategisch – und fast ausnahmslos weniger erfolgreich.
Die goldenen Regeln der Cyber-Krisenkommunikation
Daher raten wir allen bestehenden und zukünftigen Kunden: Bereiten Sie sich vor – holen Sie sich frühzeitig – vor der Cyber-Krise – Experten/innen ins Haus. Diese helfen Ihnen, ihre Lücken in der Cyber-Prävention zu füllen (vgl. auch Artikel: die zehn goldenen Regeln der Cyber-Krisenkommunikation – FleishmanHillard Deutschland). Das können IT- und Forensik-Experten sein, die IT-Sicherheitslücken schließen, aber auch Rechtsanwälte und Datenschützer, die vorbereitende rechtliche Komponenten beleuchten, oder aber Kommunikationsexperten, die im Rahmen der Krisenprävention Gap-Analysen hinsichtlich Kommunikationsprozessen und Response-Materialien durchführen sowie in Workshops und Krisensimulationen die Kommunikations- und Management-Teams auf entsprechende Krisenszenarien vorbereiten können.
FleishmanHillard bietet dafür kostenlos erste Kick-off-Gespräche an – die bestmögliche Vorbereitung auf entsprechende Cyber-Krisen und eine gute Gelegenheit, den individuellen Beratungsbedarf zu ermitteln. Kommen Sie an Bord!
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Volker Pulskamp leitet das Corporate Communications und Krisenteam von FleishmanHillard in Deutschland. Zusammen mit seinem Team berät er Unternehmen im Bereich Reputation Management, Change und Krisenkommunikation. Mit über zwanzig Jahren Kommunikationserfahrung im Bereich interne und externe Kommunikation verfügt er über...
