Komplexe Produkte und eine heterogene Zielgruppe: Wie IT-Unternehmen ihre Botschaften kommunizieren müssen

Ann-Charlott Stegbauer

Ob ERP-Systeme, Collaboration-Tools oder Cloud Services: IT-Systeme werden immer ausgefeilter und kommen in immer vielfältigeren Situationen zum Einsatz. Für die Kommunikation mit Entscheider:innen und Anwender:innen bringt das einige Herausforderungen mit sich, die IT-Anbieter berücksichtigen müssen.

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Ab einer gewissen Größe beschäftigen Unternehmen eine eigene IT-Abteilung, CIOs treffen als ausgewiesene Expert:innen fundierte Entscheidungen. Doch die Mitarbeitenden in den IT-Abteilungen sind nicht die einzige Zielgruppe für externe Lösungsanbieter.

Häufig entscheidet bei der Systemauswahl das Management, das eher einen betriebswirtschaftlichen denn einen technologischen Hintergrund hat.

Für nahezu alle Fachabteilungen gibt es inzwischen eigene IT-Systeme, etwa KI-basierte Tools zur Erleichterung bestimmter Arbeitsschritte. Hiermit automatisieren beispielsweise Marketing-Fachleute ihre Prozesse und werten Big Data aus.

Dazu informieren sie sich über mögliche Softwarelösungen und vergleichen Angebote – allerdings aus ihrer Marketing-Perspektive, nicht durch die IT-Brille.

Je mehr technische Tools in den verschiedenen Abteilungen zum Einsatz kommen, desto heterogener werden auch die Zielgruppen von IT-Anbietern.

Akteur:innen aus HR, Sales oder Produktion verfügen über ein sehr unterschiedlich ausgeprägtes Hintergrundwissen sowie verschiedene Bedürfnisse und Ansprüche. Dem müssen Kommunikator:innen mit ihren Websitetexten, Case Studies und Social-Media-Posts gerecht werden.

Dabei hilft eine bewährte Methode: die Leiter der Abstraktion.

Das Denkmodell der „Leiter der Abstraktion“ geht zurück auf den Amerikaner Samuel Ichiye Hayakawa und sein Buch „Language in Thought and Action“ von 1939.

Wer dieses Modell anwendet, wechselt bewusst zwischen abstrakten, übergeordneten Fakten sowie konkreten Beispielen und vereint diese zu einem stimmigen Gesamteindruck sowie zu verständlichen Botschaften. Und genau das ist es, was effektive IT-Kommunikation ausmacht.

Konkrete Beispiele in der IT sind etwa der digitale Urlaubsantrag, Filterfunktionen im Onlineshop oder das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten.

Wert auf die Wortwahl legen

Im Abstrakten fallen Begriffe wie „die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens“, „der Wandel der Arbeitswelt“, „Digitalisierung“, „Automatisierung“ und „New Work“.

Die gelungene Kombination unterschiedlicher Abstraktionsebenen transportiert Inhalte effektiv zu Menschen verschiedener Vorkenntnisstufen – von CIOs bis zu anderen Fachexpert:innen, die IT-Lösungen sukzessive in ihren Abteilungen nutzen.

Sie macht Inhalte verständlich und ordnet ein, individualisiert und führt zusammen.

Fazit

Ein wichtiger Schritt für erfolgreiche IT-Kommunikation ist dann die Weiterentwicklung der Zielgruppen zu Personas.

Diese Differenzierung und Konkretisierung hilft Kommunikator:innen, sich noch besser in Leser:innen und Zuschauer:innen hineinzuversetzen und Sprache sowie Beispiele bewusst anzuwenden.

Basierend darauf können sie für Menschen mit verschiedenem Kenntnisstand und Mediennutzungsverhalten passenden Content entwickeln und die richtigen Touchpoints anbieten.

 

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  • Ann-Charlott Stegbauer

    Ann-Charlott Stegbauer ist als Account Supervisor in der Technology, Manufacturing & Industrials Practice tätig und verfügt über mehr als sechs Jahre Erfahrung in PR und Kommunikation. Zu ihren Schwerpunkten zählen die strategische Beratung sowie die Entwicklung und Umsetzung von integrierten...

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