Krisenkommunikation in Zeiten der Corona-Pandemie

Interview mit Crisis Lead und Krisenkommunikations-Spezialist, Volker Pulskamp: Nach einem Jahr der gefühlten Dauerkrise gibt der FleishmanHillard Germany-Experte Einschätzungen dazu, inwiefern sich die Corona-Pandemie auf die Krisenkommunikation von Unternehmen nachhaltig auswirkt. Welche Veränderungen und Trends sind hier festzustellen und welche Learnings lassen sich daraus für Unternehmen ziehen – das erklärt er im Interview.

Autorin Lisa Kiefer

Herr Pulskamp, welche Veränderungen oder Trends stellen Sie in Bezug auf Krisenkommunikation in Zeiten der Corona-Pandemie fest?  

„Zum einen kann festgestellt werden, dass auf Kundenseite die Wahrscheinlichkeit, dass so eine Krise eintritt nun sehr viel höher eingeschätzt wird und sich entsprechend auch die Einstellung gegenüber Präventionsmaßnahmen verändert hat.

Bei einem Kunden hatten wir zum Beispiel im Rahmen unserer Krisenpräventionsmaßnahmen 48 mögliche Krisenszenarien identifiziert – „Pandemie“ war hier zwar auch gelistet, wurde aber bisher nicht wirklich priorisiert.

Das ändert sich jetzt natürlich nachhaltig.

Weiterhin hat die Pandemie viele Unternehmen und ihre Mitarbeiter:innen ins Home-Office wechseln lassen. Wir wurden in diesem Zusammenhang sehr viel zur Unterstützung der internen Mitarbeiter:innen-Kommunikation herangezogen.

Oftmals ist zu klären: wie erreiche ich meine Mitarbeiter:innen in Krisen kurzfristig und über schnelle Kommunikationswege; oder was und wie kommuniziert man, wenn sich ein Corona-Verdachtsfall unter den Mitarbeiter:innen bestätigt?

Crisis Lead FleishmanHillard Germany, Volker Pulskamp

Weiterhin muss der Krisenstab auch digital funktionieren. Daher sind unsere Krisentrainings und Krisensimulationen auch virtuell umsetzbar.

Hinzu kommt, dass sich durch die hohe Digitalisierung zusätzliche Einfallstore für Cyber-Attacks verstärkt haben und damit auch ein höherer Bedarf an Beratung in diese Richtung besteht.

Hier bemerken wir eine extreme Zunahme und Professionalisierung auf der Seite der Angreifer. Zu guter Letzt ist hier auch der für viele Unternehmen durch die Pandemie entstandene hohe wirtschaftliche Schaden zu nennen.

Das Thema Restrukturierung und Standortschließungen wird 2021 leider eine hohe Relevanz haben und muss sicherlich gut und professionell kommunikativ bedient werden.“

Gibt es Kommunikationsmaßnamen, -kanäle oder -tools, die im Bereich der Krisenkommunikation durch die Corona-Pandemie an Bedeutung gewonnen haben?

„Ein zentrales Stichwort an dieser Stelle ist für uns das Schaffen virtueller Routinen.

Die Nachfrage nach virtuellen Workshops, Medien- und Krisentrainings bis hin zu virtuellen Krisensimulationen ist aktuell sehr hoch. Ich denke, dass vieles an kommunikativen Maßnahmen oder Tools nachhaltig auf den virtuellen Bereich ausgerichtet bleiben wird.

Es vereinfacht die Kommunikation, ist oftmals effizienter und spart Kosten. Eine hohe Digitalisierung ist aber auch nicht immer von Vorteil.

Im Rahmen einer Cyber-Attacke, wenn die Server alle down sind, funktioniert Kommunikation über Social Media, die Webseite oder das Intranet oftmals nicht mehr. ‘Back to the roots‘ heißt es dann, z.B. in Form von Telefonketten oder Aushängen am Schwarzen Brett.

Um dieses Problem zu lösen, bieten sich vereinzelt auch Mitarbeiter:innen-Apps als mobile Kommunikationstools an, über welche die Geschäftsführung direkt mit ihren Mitarbeiter:innen kommunizieren und Informationen zur Verfügung stellen kann. Auch hier beraten wir Unternehmen und sehen eine verstärkte Nachfrage.“

Welche drei Lernfelder müssen Ihrer Meinung nach Kommunikationsverantwortliche von Unternehmen nach diesem Jahr verstanden haben?

„Was ich hier zuerst herausstellen möchte ist, dass laut einer Studie von PWC nur vier von zehn deutschen Unternehmen einen Krisenplan haben.

Das heißt mehr als die Hälfte der Unternehmen ist auf Krisen kommunikativ nicht vorbereitet. Hinzu kommt, dass sich Krisen heutzutage sehr schnell kommunikativ ausbreiten:

28 Prozent breiten sich international innerhalb der ersten Stunde aus, 69 Prozent der Krisen global innerhalb der ersten 24 Stunden. Der Druck, schneller reagieren zu müssen, ist extrem groß geworden.

Gleichzeitig ist bei einer Krise wie der Corona-Pandemie Ausdauer gefragt – es ist ein Marathon, kein Sprint. Hier zeigen sich innerhalb der Krisenkommunikation unterschiedliche Phasen mit immer wieder neuen Impulsen und Implikationen, auf die man als Krisenteam neu eingehen muss.

Die Corona-Pandemie wirkt, wenn man so will, wie ein Brennglas, durch welches sich deutlich zeigt, wo es in der Krisenbewältigung und in der Zusammenarbeit eines Krisenteams im Unternehmen hakt.

So überrascht es nicht, dass Unternehmen, die grundsätzlich gut in der Krisenkommunikation vorbereitet sind und dies regelmäßig trainiert und simuliert haben, besser mit der Herausforderung Corona umgehen und professioneller in ihrer Kommunikation auftreten konnten.

Deswegen sind meine drei Learnings, die ich Unternehmen mitgeben würde: Vorbereiten, vorbereiten und nochmals vorbereiten.

Das heißt zum Beispiel durch Krisenpräventionsmaßnahmen, wie der Krisensimulation und der Vorbereitung von Crisis Response Materials für verschiedenste Krisenszenarien und Zielgruppen, Krisenkommunikationsteams für Worst-Case-Szenarios zu trainieren, um die kommunikativen Kniffe noch besser zu kennen und alle Prozesse professionell im Team umsetzen zu können, wenn es drauf ankommt.

Wie haben Sie sich auf kommunikative Krisenszenarien vorbereitet? Inwiefern hat Ihnen das während der Pandemie geholfen?